クレーム対応からの対策
2015/02/19
お客様 「この料理冷めてるんだけど!」
店員 「申し訳ありません、すぐに新しいものをお持ちします!」
これは、改善しなければお客様は確実に減ってしまいます。
あなたが店長ならどのような対策をとりますか?
店長A
「次、お客様に同じことを言われたら、帰り際にクーポン券を渡しておいて。」
店長B
「冷めた料理を出さないように、次から提供する前に料理から湯気が出ているか確認して。」
ここに2人の店長がいます。
どちらが正解だと思いますか?
ここでわかりやすいのは、
どちらが同じことを起こさないで済むかということ。
根本対策と言うのは、
問題が起こった原因を追究することで再発防止をする対策をうつことです。
しかし、
深読みをしすぎることで、間違った対策をうってしまう場合もあります。
例えば、
「料理が冷めたのは、提供が遅いことが原因なので提供する人を増やせば大丈夫。」
など、
もちろん原因の一つではあるかもしれませんが、根本原因をやっつけないと問題は解決しません。
いわゆる、「センターピン理論」ですね。
例えば、ストライクをとりたいと考えたときに、
必ずセンターピン(本質)を狙って倒しにいきますよね?
そうすることでストライクをとる(問題を解決する)ことができます。